Politique de remboursement

Version: v6.0
Dernière mise à jour: 23 août 2026

Vendeur: Terra Ross Ltd.
Nom de la société bulgare: ТЕРАРОС ЕООД
Code d’identification unifié (UIC): 201730901
Numéro d’identification à la TVA: BG201730901
Siège social: 7 Panayot Hitov Street, 2e étage, 7200 Razgrad, Bulgarie
Adresse de correspondance et de retour: Entreprise Zone Peristar, 3 Mebelna Street, 7200 Razgrad, Bulgarie
E-mail: info@terra-ross.com
Téléphone: +49 177 159 2737

La présente Politique de retour et de remboursement s’applique aux commandes de consommateurs passées sur les sites Terra Ross suivants ainsi que sur leurs versions régionales ou linguistiques:

• terra-ross.com;
• terra-ross.eu;
• terra-ross.uk;
• terra-ross.de;
• terra-ross.ch;
• terra-ross.fr;
• terra-ross.il;
• terra-ross.es;
• truffes.bg.

Les produits éligibles, non ouverts, conservés, séchés ou stables à température ambiante, livrés à des consommateurs dans l’Union européenne, l’Espace économique européen ou le Royaume-Uni, peuvent être retournés conformément aux règles légales applicables en matière de rétractation, sous réserve des conditions de la présente politique.

Pour une rétractation ordinaire éligible ou un retour motivé uniquement par un changement d’avis, le client est responsable de l’organisation et du paiement des frais indique de retour ainsi que d’un emballage de protection approprié.

Terra Ross n’accorde aucun droit volontaire de rétractation, d’annulation ou de retour pour simple changement d’avis pour les commandes livrées en Suisse ni, sauf accord écrit exprès, pour les commandes livrées en dehors de l’Union européenne, de l’Espace économique européen et du Royaume-Uni.

Les produits frais, réfrigérés et surgelés ne sont pas éligibles à un retour ordinaire pour simple changement d’avis dans la mesure autorisée par la loi applicable, car il s’agit de denrées périssables ou sensibles à la température dont la qualité, la sécurité, les conditions de stockage et l’historique thermique peuvent être affectés après l’expédition ou la livraison.

La présente politique ne limite aucun droit impératif relatif aux produits endommagés, incorrects, défectueux, dangereux ou autrement non conformes à la commande confirmée.

1. Champ d’application de la présente politique

La présente politique s’applique principalement aux achats effectués par des consommateurs sur les boutiques en ligne Terra Ross mentionnées ci-dessus.

Les commandes de gros, private-label, personnalisées, palettisées, en vrac et les commandes B2B faisant l’objet d’une négociation distincte sont régies par le devis, le contrat, l’accord d’achat, la facture pro forma, la facture commerciale ou la confirmation écrite de commande applicable.

Les clients professionnels doivent obtenir l’autorisation écrite de Terra Ross avant de retourner tout produit, sauf si des conditions de retour distinctes ont déjà été convenues par écrit.

Aucune disposition de la présente politique n’exclut ni ne limite un droit ou un recours qui ne peut légalement être exclu ou limité.

2. Différence entre rétractation et réclamation produit

Un droit de rétractation ordinaire permet à un consommateur éligible d’annuler certains achats à distance sans avoir à motiver sa décision.

Une réclamation produit concerne un produit qui, lors de la livraison, était endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou autrement non conforme à la commande confirmée.

Les exclusions applicables aux retours ordinaires pour simple changement d’avis n’empêchent pas les clients de déposer une réclamation légitime concernant un produit endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme.

3. Droits de rétractation des consommateurs selon le marché

Union européenne et Espace économique européen

Les consommateurs de l’Union européenne et, lorsque les règles pertinentes de protection des consommateurs s’appliquent, de l’Espace économique européen disposent généralement du droit de se rétracter d’un achat éligible effectué en ligne ou à distance, sans avoir à fournir de motif, dans un délai de 14 jours calendaires après réception des biens.

Ce droit de rétractation ordinaire ne s’applique pas lorsqu’une exception légale est applicable, notamment aux biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ainsi qu’aux biens scellés qui, après avoir été descellés, ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène.

Lorsqu’un consommateur éligible exerce le droit de rétractation ordinaire, le client supporte les frais indique de retour des biens, sauf si Terra Ross a expressément convenu du contraire ou n’a pas fourni les informations requises par la loi applicable.

Royaume-Uni

Les consommateurs du Royaume-Uni disposent généralement du droit d’informer Terra Ross de l’annulation d’un achat éligible effectué en ligne ou à distance dans un délai de 14 jours calendaires après réception des biens.

Après avoir informé Terra Ross, le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires supplémentaires pour retourner les biens éligibles.

Des exceptions s’appliquent notamment aux biens personnalisés ou fabriqués sur mesure, aux denrées périssables telles que les aliments surgelés et aux biens scellés qui ne peuvent être retournés, après ouverture ou retrait du sceau, pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène.

Pour une rétractation ordinaire éligible, le client supporte les frais indique de retour des biens, sauf accord exprès contraire de Terra Ross.

Suisse

Le droit suisse ne prévoit généralement pas de droit automatique d’annuler, d’échanger ou de retourner un achat en ligne au seul motif que le client a changé d’avis.

Terra Ross n’accorde aucun droit volontaire de rétractation ou de retour pour simple changement d’avis pour les commandes livrées en Suisse.

Les produits livrés en Suisse ne peuvent être retournés ou remboursés au seul motif que:

• le client a changé d’avis;
• le client ne souhaite plus ou n’a plus besoin du produit;
• le client un commandé le mauvais produit, la mauvaise quantité, la mauvaise taille ou la mauvaise variante;
• le produit ne correspond pas aux préférences personnelles du client;
• le client n’a pas consulté la description du produit avant de finaliser sa commande.

Cette restriction s’applique à tous les produits livrés en Suisse, y compris les produits non ouverts en conserve, en bocal, séchés ou autres produits stables à température ambiante.

Cela n’empêche pas un client de déposer une réclamation lorsqu’un produit a été livré endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou autrement non conforme à la commande confirmée.

Autres destinations internationales

Pour les commandes livrées en dehors de l’Union européenne, de l’Espace économique européen, du Royaume-Uni et de la Suisse, Terra Ross n’offre pas de retour volontaire pour simple changement d’avis, sauf si un autre droit de retour a été expressément confirmé avant l’achat ou s’il est imposé par une disposition impérative applicable.

Cela n’empêche pas un client de déposer une réclamation concernant un produit livré endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou autrement non conforme à la commande confirmée.

4. Résumé de l’éligibilité aux retours

Marché et type de produit	Retour ordinaire pour simple changement d’avis	Réclamation pour dommage ou non-conformité
UE, EEE ou Royaume-Uni — produits frais et réfrigérés	Non accepté dans la mesure autorisée par la loi applicable	Peut faire l’objet d’une réclamation si le produit est endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme à la commande
UE, EEE ou Royaume-Uni — produits surgelés	Non accepté dans la mesure autorisée par la loi applicable	Peut faire l’objet d’une réclamation si le produit est endommagé, incorrect, décongelé, partiellement décongelé, dangereux ou non conforme à la commande
UE, EEE ou Royaume-Uni — produits éligibles non ouverts en conserve, en bocal, séchés ou stables à température ambiante	Accepté conformément aux règles de rétractation applicables de 14 jours, sous réserve de la présente politique	Peut faire l’objet d’une réclamation si le produit est endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme à la commande
UE, EEE ou Royaume-Uni — produits alimentaires ouverts, descellés, utilisés ou goûtés	Non accepté lorsque l’exception applicable relative à la protection de la santé ou à l’hygiène s’applique	Une réclamation peut néanmoins être déposée si le produit était défectueux, dangereux ou non conforme lors de la livraison
Suisse — tous types de produits	Aucun droit volontaire de rétractation ou de retour pour simple changement d’avis n’est proposé	Une réclamation peut être déposée si le produit est endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme à la commande
Autres destinations internationales — tous types de produits	Aucun retour volontaire pour simple changement d’avis, sauf confirmation expresse ou exigence du droit impératif	Une réclamation peut être déposée si le produit est endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme à la commande

5. Produits frais et réfrigérés

Terra Ross n’accepte pas les retours ordinaires pour simple changement d’avis ni les demandes de rétractation concernant les truffes fraîches ou d’autres produits frais et réfrigérés, dans la mesure autorisée par la loi applicable.

Ces produits sont périssables, peuvent se détériorer rapidement et nécessitent une manipulation et un stockage appropriés. Leur qualité, leurs conditions de stockage et leur historique de manipulation ne peuvent pas être vérifiés de manière fiable après la livraison ou un transport de retour.

Une réclamation peut néanmoins être déposée lorsque:

• un produit incorrect a été livré;
• un article inclus dans la commande confirmée est manquant;
• le colis extérieur ou l’emballage intérieur était visiblement endommagé lors de la livraison;
• le produit était contaminé, dangereux ou autrement défectueux lors de la livraison;
• le produit présente un écart important et documenté par rapport au produit commandé, à la catégorie de qualité indiquée ou à la qualité décrite;
• la quantité livrée ne correspond pas à la commande confirmée, sous réserve de toute tolérance de poids naturelle ou autorisée expressément indiquée.

Les variations naturelles de forme, de taille, de couleur, de marbrure, de maturité ou d’intensité aromatique ne constituent pas en elles-mêmes un défaut lorsque le produit reste conforme à sa description, à son espèce et à la catégorie de qualité indiquée.

Veuillez contacter Terra Ross dès que possible après la livraison et, lorsque cela est raisonnablement possible, dans les 24 heures.

Veuillez fournir:

• le numéro de commande;
• le numéro de suivi du transporteur;
• des photographies claires du colis extérieur;
• des photographies de l’étiquette d’expédition;
• des photographies de l’emballage intérieur;
• des photographies ou une vidéo montrant le produit et le problème signalé;
• une brève description du problème.

La demande de notification rapide et de justificatifs aide Terra Ross à examiner la commande et la prise en charge par le transporteur. Elle ne limite aucun droit impératif prévu par la loi applicable.

6. Produits surgelés

Terra Ross n’accepte pas les retours ordinaires pour simple changement d’avis ni les demandes de rétractation concernant les truffes surgelées ou d’autres produits surgelés, dans la mesure autorisée par la loi applicable.

Les produits surgelés sont périssables et sensibles à la température. Leur sécurité dépend d’un stockage approprié à l’état congelé et d’un historique thermique ininterrompu. Après l’expédition et la livraison, l’intégralité de leur historique de température et de stockage ne peut pas être vérifiée de manière indépendante, et un aliment surgelé retourné ne peut pas être remis en vente en toute sécurité.

Une réclamation peut néanmoins être déposée lorsque:

• un produit incorrect a été livré;
• un article inclus dans la commande confirmée est manquant;
• le colis extérieur ou l’emballage intérieur était visiblement endommagé lors de la livraison;
• le produit est arrivé décongelé ou partiellement décongelé;
• l’emballage fuyait, était gonflé, descellé ou autrement compromis;
• le produit était défectueux, dangereux ou autrement non conforme à la commande lors de la livraison.

Veuillez contacter Terra Ross dès que possible après la livraison et, lorsque cela est raisonnablement possible, dans les 24 heures.

Fournissez le numéro de commande, le numéro de suivi du transporteur ainsi que des photographies claires ou une vidéo montrant le produit, l’emballage intérieur, le colis extérieur et l’étiquette d’expédition.

Ne consommez ni n’utilisez un produit qui semble dangereux.

Photographiez immédiatement le produit et ne le conservez que si cela est sûr et raisonnablement possible, en respectant les instructions de stockage applicables, jusqu’à ce que Terra Ross fournisse d’autres indications.

Si conserver le produit devait créer un risque d’hygiène ou de sécurité, documentez le problème avant du jeter. Le client n’est pas tenu de conserver un produit lorsque cela serait dangereux ou déraisonnable.

7. Produits éligibles conservés, séchés et stables à température ambiante — UE, EEE et Royaume-Uni uniquement

Les conditions de rétractation ordinaire de la présente section s’appliquent uniquement aux commandes de consommateurs éligibles livrées dans l’Union européenne, l’Espace économique européen ou le Royaume-Uni.

Elles ne s’appliquent pas aux commandes livrées en Suisse ou dans d’autres destinations internationales pour lesquelles Terra Ross n’offre pas de droit volontaire de rétractation ou de retour pour simple changement d’avis.

Les produits éligibles en conserve, en bocal, séchés et autres produits stables à température ambiante peuvent être retournés conformément aux règles légales applicables de rétractation de 14 jours uniquement lorsque toutes les conditions pertinentes sont remplies.

Pour être éligible à un retour ordinaire pour simple changement d’avis:

• le produit alimentaire ne doit pas avoir été ouvert, descellé, utilisé ou goûté;
• le sceau de sécurité d’origine, le couvercle, le bouchon, le film ou tout autre dispositif inviolable doit rester entièrement intact;
• le produit ne doit pas avoir été modifié ou endommagé par une manipulation allant au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire pour inspecter son état extérieur;
• le produit doit avoir été conservé conformément aux instructions de stockage figurant sur l’étiquette;
• tous les éléments fournis à l’origine avec le produit doivent être retournés;
• le retour doit pouvoir être identifié au moyen du numéro de commande ou d’une autre preuve d’achat.

Le produit doit être retourné dans son emballage de vente d’origine lorsque cela est raisonnablement possible.

L’ouverture du carton d’expédition extérieur ou l’inspection de l’extérieur de l’emballage de vente ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

En revanche, l’ouverture ou la rupture du sceau de sécurité alimentaire, du couvercle, du bouchon, du film ou de tout autre dispositif inviolable rend le produit inéligible à un retour ordinaire pour simple changement d’avis lorsque l’exception applicable relative à la protection de la santé ou à l’hygiène s’applique.

Lorsque la loi applicable le permet, Terra Ross peut réduire le montant remboursable si la valeur d’un produit éligible a diminué en raison d’une manipulation dépassant ce qui est raisonnablement nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son état.

8. Comment exercer un droit de rétractation éligible dans l’UE, l’EEE ou au Royaume-Uni

Pour exercer un droit de rétractation applicable, le client doit envoyer à Terra Ross une déclaration claire confirmant sa décision d’annuler l’achat éligible.

La notification de rétractation doit être envoyée dans les 14 jours calendaires suivant le jour où le client, ou une personne désignée par lui autre que le transporteur, reçoit les biens.

Lorsque des biens éligibles d’une même commande sont livrés séparément, le délai de rétractation commence après réception du dernier article éligible.

La notification de rétractation doit être envoyée à:

E-mail: info@terra-ross.com

La notification devrait comprendre:

• le nom complet du client;
• le numéro de commande;
• l’adresse de livraison;
• les produits éligibles concernés par la rétractation;
• la date de réception des produits;
• une déclaration claire indiquant que le client souhaite se rétracter de l’achat.

Aucun motif n’est requis pour exercer un droit légal de rétractation applicable.

Le formulaire type de rétractation figurant à la fin de la présente politique peut être utilisé, mais son utilisation n’est pas obligatoire.

9. Délai de retour des produits éligibles de l’UE, de l’EEE ou du Royaume-Uni

Après avoir informé Terra Ross de sa rétractation, le client doit renvoyer les produits éligibles sans retard injustifié et au plus tard 14 jours calendaires après l’envoi de la notification de rétractation.

Le délai est respecté si le client expédie les produits éligibles avant l’expiration du délai de retour de 14 jours.

Terra Ross fournira les instructions de retour et, si nécessaire, les instructions douanières pertinentes après réception de la notification de rétractation.

L’obtention d’une autorisation, d’instructions ou d’une confirmation de Terra Ross n’est pas une condition pour exercer un droit légal impératif de rétractation. Toutefois, contacter Terra Ross avant l’expédition permet de s’assurer que la bonne adresse et, le cas échéant, la procédure douanière appropriée sont utilisées.

10. Mode et adresse de retour

Les retours sont acceptés uniquement par voie postale ou par envoi via un transporteur autorisé. Terra Ross n’accepte pas les retours en magasin ni les retours en personne.

Sauf instructions écrites différentes de Terra Ross, les retours éligibles ayant fait l’objet d’une notification doivent être envoyés à:

Terra Ross Ltd. — Service des retours
Entreprise Zone Peristar
3 Mebelna Street
7200 Razgrad
Bulgaria

N’envoyez pas les produits retournés au siège social situé au 7 Panayot Hitov Street, sauf instruction expresse de Terra Ross en ce sens.

L’expéditeur doit inclure le numéro de commande à l’intérieur du colis ou l’associer clairement à l’envoi de retour.

Un retour envoyé à une mauvaise adresse, sans informations d’identification suffisantes ou sans les documents douaniers requis peut être retardé, renvoyé par le transporteur ou entraîner des frais évitables.

11. Frais de retour, étiquettes de retour et frais

Rétractation ordinaire ou retour pour simple changement d’avis

Lorsqu’il exerce un droit de rétractation ordinaire éligible pour simple changement d’avis dans l’UE, l’EEE ou au Royaume-Uni, le client est responsable de l’organisation et du paiement des frais indique de retour des produits éligibles ainsi que de l’utilisation d’un emballage de protection approprié, sauf si Terra Ross a expressément accepté de prendre ces frais en charge ou si la loi applicable l’exige.

Terra Ross ne fournit ni ne paie d’étiquette de retour prépayée pour un retour ordinaire d’un produit non défectueux motivé par un simple changement d’avis.

Le client est responsable du choix d’un service de retour approprié. Terra Ross recommande:

• d’utiliser un service d’expédition avec suivi;
• de conserver le reçu d’expédition et le numéro de suivi;
• d’utiliser un emballage de protection suffisant;
• de protéger les bocaux en verre, les bouteilles et autres produits fragiles contre les chocs et les fuites.

Terra Ross n’est pas responsable des pertes ou dommages survenus pendant un envoi de retour organisé par le client pour simple changement d’avis, sauf disposition contraire de la loi applicable.

Produit endommagé, incorrect, défectueux ou non conforme

Ne retournez pas un produit faisant l’objet d’une réclamation avant que Terra Ross ne vous ait fourni des instructions.

Si Terra Ross détermine qu’un retour physique est nécessaire dans le cadre d’un produit endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme, Terra Ross fournira une étiquette de retour prépayée appropriée ou remboursera les frais de retour raisonnables et justifiés lorsque la loi applicable l’exige.

Frais de remise en stock

Terra Ross ne facture pas de frais de remise en stock pour un retour éligible.

Une déduction licite pour diminution de valeur due à une manipulation allant au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire ne constitue pas des frais de remise en stock.

12. Retours depuis le Royaume-Uni

Les commandes initiales livrées au Royaume-Uni sont expédiées selon les conditions Livrés Duty Payé (DDP).

Les conditions DDP applicables à la livraison initiale ne signifient pas que le transport de retour ordinaire pour simple changement d’avis est gratuit ou prépayé.

Avant de retourner un produit éligible depuis le Royaume-Uni, contactez Terra Ross afin d’obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions relatives à la déclaration en douane.

Le colis retourné doit être correctement déclaré comme marchandise retournée et doit, lorsque cela est requis, faire référence à la commande ou à l’expédition initiale.

Des documents douaniers incorrects ou le non-respect des instructions fournies peuvent entraîner des droits d’importation, de la TVA, des frais de dédouanement, des frais de stockage ou le renvoi du colis à l’expéditeur.

Lorsque ces frais supplémentaires résultent d’informations incorrectes fournies par le client ou du non-respect des instructions de retour, ils peuvent être déduits du montant remboursable lorsque la loi applicable l’autorise.

La présente section ne limite aucun droit impératif des consommateurs.

13. Aucun retour pour simple changement d’avis depuis la Suisse

Terra Ross n’accepte aucune rétractation ordinaire, annulation ou retour pour simple changement d’avis concernant des commandes livrées en Suisse.

Les clients en Suisse ne doivent pas renvoyer de produits à Terra Ross, sauf si le retour a été expressément autorisé par écrit dans le cadre d’une réclamation acceptée ou en cours d’examen concernant un produit endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme.

Les retours non autorisés depuis la Suisse peuvent être refusés et renvoyés à l’expéditeur.

Le client peut être responsable des frais de transport, de dédouanement, de stockage, de traitement ou d’élimination qui en résultent, lorsque la loi applicable l’autorise.

Lorsque Terra Ross autorise un retour lié à une réclamation produit, le client doit suivre les instructions fournies par Terra Ross concernant le transporteur, la déclaration en douane et le retour.

Les commandes initiales livrées en Suisse sont expédiées selon les conditions Livrés Duty Payé (DDP). Les conditions DDP de la livraison initiale ne s’appliquent pas automatiquement à un envoi de retour autorisé.

14. Retours depuis d’autres destinations internationales

Les clients situés en dehors de l’Union européenne, de l’Espace économique européen, du Royaume-Uni et de la Suisse ne doivent pas retourner de produits sauf si Terra Ross a confirmé le retour par écrit ou si un retour est exigé par une disposition impérative applicable.

Lorsqu’un retour est autorisé, le client doit suivre les instructions de Terra Ross relatives à l’adresse de retour, au transporteur et à la déclaration en douane.

Sauf si le retour concerne une réclamation acceptée relative à un produit endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme, le client est responsable du transport de retour et de tous les frais douaniers, de dédouanement ou de traitement associés, sous réserve du droit impératif applicable.

15. Produits endommagés, incorrects, défectueux ou non conformes

Veuillez inspecter le colis et les produits immédiatement après la livraison.

Contactez rapidement Terra Ross si:

• le colis extérieur ou l’emballage intérieur est endommagé;
• l’emballage fuit, est gonflé, descellé ou compromis;
• un produit incorrect a été livré;
• un article inclus dans la commande confirmée est manquant;
• un produit surgelé est arrivé décongelé ou partiellement décongelé;
• un produit frais présente à l’arrivée un problème important et documenté;
• un produit est défectueux, dangereux ou autrement non conforme à la commande.

Terra Ross peut raisonnablement demander:

• le numéro de commande;
• le numéro de suivi du transporteur;
• des photographies ou une vidéo du produit concerné;
• des photographies de l’emballage intérieur et extérieur;
• une photographie de l’étiquette d’expédition;
• une description du problème signalé;
• toute autre informations raisonnablement nécessaire pour évaluer la réclamation.

Lorsque cela est raisonnablement possible, les problèmes concernant des produits périssables ou sensibles à la température devraient être signalés dans les 24 heures suivant la livraison.

Cette demande de notification rapide ne supprime ni ne raccourcit aucun délai de réclamation impératif ni aucun droit légal.

Lorsqu’une réclamation est acceptée, Terra Ross fournira un recours approprié en fonction des circonstances et de la loi applicable.

Le recours disponible peut comprendre:

• le remplacement du produit concerné;
• une réduction proportionnelle du prix;
• un remboursement total ou partiel;
• un autre recours exigé ou autorisé par la loi applicable.

Terra Ross peut déterminer que le retour physique d’un produit dangereux ou périssable n’est pas nécessaire lorsque des photographies, une vidéo et d’autres preuves raisonnables suffisent pour évaluer la réclamation.

Ne retournez pas un produit périssable, décongelé, présentant une fuite ou potentiellement dangereux, sauf instruction expresse de Terra Ross.

16. Produits non éligibles à un retour ordinaire pour simple changement d’avis

Les produits suivants ne sont pas éligibles à un retour ordinaire pour simple changement d’avis dans la mesure autorisée par la loi applicable:

• les truffes fraîches et autres produits frais ou réfrigérés;
• les truffes surgelées et autres produits surgelés;
• les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement;
• les produits en conserve ou en bocal ouverts, descellés, utilisés ou goûtés lorsque l’exception applicable relative à la protection de la santé ou à l’hygiène s’applique;
• les produits séchés ouverts, descellés, utilisés ou goûtés lorsque l’exception applicable relative à la protection de la santé ou à l’hygiène s’applique;
• les produits alimentaires dont le sceau de sécurité ou le dispositif inviolable a été rompu, retiré ou compromis lorsque l’exception applicable relative à la protection de la santé ou à l’hygiène s’applique;
• les produits fabriqués selon les spécifications du client;
• les produits clairement personnalisés;
• les produits private-label ou B2B spécialement fabriqués;
• tous les produits livrés en Suisse lorsque le retour repose uniquement sur un changement d’avis;
• les produits livrés dans d’autres destinations internationales lorsqu’aucun retour volontaire pour simple changement d’avis n’a été expressément confirmé et qu’aucun droit impératif ne s’applique.

Les cartes-cadeaux et bons d’achat sont régis par leurs conditions spécifiques et par la loi applicable. Les cartes-cadeaux ou bons d’achat utilisés en totalité ou en partie ne peuvent pas être retournés pour un remboursement ordinaire.

Aucune disposition de la présente section n’exclut le droit de déposer une réclamation concernant un produit qui était endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme lors de la livraison.

17. Échanges

Terra Ross ne traite normalement pas les échanges indique pour simple changement d’avis.

Pour un produit éligible, non ouvert, conservé, séché ou stable à température ambiante, livré dans l’Union européenne, l’Espace économique européen ou le Royaume-Uni, le client doit exercer le droit de rétractation applicable et passer une nouvelle commande séparée pour le produit souhaité.

Aucun échange volontaire pour simple changement d’avis n’est proposé pour les commandes livrées en Suisse ou dans d’autres destinations internationales, sauf accord exprès contraire de Terra Ross.

Lorsque Terra Ross a livré un produit incorrect ou non conforme, le recours approprié sera organisé directement avec le client.

18. Remboursements en cas de rétractation éligible dans l’UE, l’EEE et au Royaume-Uni

La présente section s’applique aux rétractations légales éligibles exercées par des consommateurs dans l’Union européenne, l’Espace économique européen et le Royaume-Uni.

Elle ne crée aucun droit volontaire de rétractation ou de remboursement pour simple changement d’avis concernant des commandes livrées en Suisse ou dans d’autres destinations internationales.

Union européenne et Espace économique européen

En cas de rétractation éligible, Terra Ross remboursera le montant applicable sans retard injustifié et au plus tard 14 jours calendaires après réception de la notification de rétractation du client.

Terra Ross peut différer le remboursement jusqu’à réception des biens retournés ou jusqu’à ce que le client fournisse une preuve satisfaisante de leur expédition, selon l’événement qui survient en premier. Dès que la condition de retenue applicable cesse, le remboursement est effectué sans retard injustifié.

Royaume-Uni

En cas de rétractation éligible, Terra Ross remboursera le montant applicable sans retard injustifié et au plus tard 14 jours calendaires après réception des biens retournés ou d’une preuve satisfaisante de leur renvoi, selon le cas.

Mode de remboursement et frais de traitement

Les remboursements approuvés seront effectués au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf si le client accepte expressément un autre moyen.

Terra Ross ne facture aucun frais distinct de traitement du remboursement ni de remise en stock pour une rétractation légale éligible.

Les banques, émetteurs de cartes et prestataires de paiement peuvent nécessiter un délai de traitement supplémentaire avant que le montant remboursé n’apparaisse sur le compte du client.

Remboursement des frais de livraison initiaux

Pour une rétractation éligible portant sur la totalité de la commande, Terra Ross remboursera, lorsque la loi applicable l’exige, le coût du mode de livraison standard le moins cher proposé pour cette commande.

Si le client a choisi un service de livraison plus coûteux ou facultatif, Terra Ross n’est pas tenue de rembourser le montant supplémentaire excédant le coût du mode de livraison standard le moins cher.

Lorsqu’un seul mode de livraison était proposé pour la commande éligible, ce mode sera considéré comme le mode standard aux fins de tout remboursement légalement requis des frais de livraison initiaux.

Les frais de livraison initiaux ne sont normalement pas remboursés pour un retour partiel pour simple changement d’avis, sauf si la loi applicable l’exige.

Frais de transport de retour

Le coût d’un retour ordinaire pour simple changement d’avis incombe au client, sauf si Terra Ross a expressément convenu du contraire ou si la loi applicable impose à Terra Ross du prendre en charge.

Lorsque le retour concerne un produit endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme, les frais de retour raisonnables seront traités conformément à la loi applicable et aux instructions fournies par Terra Ross.

Diminution de valeur

Lorsque la loi applicable le permet, Terra Ross peut réduire le remboursement afin de tenir compte d’une perte de valeur du produit causée par une manipulation dépassant ce qui est raisonnablement nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son état.

L’ouverture ou la rupture d’un sceau de sécurité alimentaire peut rendre le produit inéligible à un retour ordinaire pour simple changement d’avis lorsque l’exception applicable relative à la protection de la santé ou à l’hygiène s’applique.

19. Remboursements et recours pour les réclamations produit acceptées

Lorsque Terra Ross accepte une réclamation concernant un produit endommagé, incorrect, défectueux, dangereux ou non conforme, le recours sera déterminé en fonction du produit, des preuves disponibles, des circonstances et de la loi applicable.

Le recours peut comprendre un remplacement, une réduction de prix, un remboursement total, un remboursement partiel ou toute autre solution juridiquement appropriée.

Lorsque le remboursement constitue le recours convenu, Terra Ross l’effectue sans retard injustifié et normalement au plus tard 14 jours calendaires après confirmation du remboursement, sauf si un délai impératif plus court s’applique.

Le remboursement sera effectué au moyen du mode de paiement initial, sauf si un autre mode est expressément convenu.

Les banques, émetteurs de cartes et prestataires de paiement peuvent nécessiter un délai de traitement supplémentaire avant que le montant remboursé n’apparaisse sur le compte du client.

Si le montant remboursé n’apparaît pas après que Terra Ross a confirmé avoir effectué le remboursement, contactez:

E-mail: info@terra-ross.com

20. Envois refusés, non retirés ou retardés du fait du client

Les produits frais et surgelés refusés, non retirés, redirigés, retardés ou retournés en raison d’une adresse incorrecte, de l’absence du destinataire, d’une absence de réponse au transporteur ou d’un autre motif imputable au client ne sont pas éligibles à un remboursement volontaire.

Leur état, leur historique thermique et leur aptitude à la revente ne peuvent plus être vérifiés.

Pour les produits éligibles non ouverts et stables à température ambiante, tout montant éventuellement remboursable ne sera examiné qu’après réception et contrôle des produits retournés.

Les frais de livraison aller, de transport retour, de stockage, de douane, de traitement et d’élimination peuvent être déduits du montant remboursable lorsque la loi applicable l’autorise.

La présente section ne limite pas les droits concernant un envoi retardé ou mal pris en charge pour des raisons dont Terra Ross est légalement responsable.

21. Formulaire type de rétractation — uniquement pour les commandes éligibles dans l’UE, l’EEE et au Royaume-Uni

Ce formulaire peut être utilisé pour se rétracter d’un achat consommateur éligible livré dans l’Union européenne, l’Espace économique européen ou le Royaume-Uni. Son utilisation est facultative.

Ce formulaire ne peut pas être utilisé pour un retour ordinaire pour simple changement d’avis concernant une commande livrée en Suisse ou dans une autre destination pour laquelle aucun droit volontaire de rétractation n’est proposé.

À :
Terra Ross Ltd.
Entreprise Zone Peristar
3 Mebelna Street
7200 Razgrad
Bulgaria
E-mail: info@terra-ross.com

Je/Nous vous informe/informons par la présente que je/nous me/nous rétracte/rétractons de mon/notre contrat portant sur l’achat des biens éligibles suivants:

Produits:

Numéro de commande:

Commandé le:

Reçu le:

Nom du consommateur:

Adresse du consommateur:

Adresse e-mail:

Signature du consommateur, uniquement si ce formulaire est envoyé sur papier:

Date:

22. Coordonnées

Pour toute demande de rétractation, instruction de retour, réclamation produit ou question concernant un remboursement, contactez:

Terra Ross Ltd.
Siège social: 7 Panayot Hitov Street, 2e étage, 7200 Razgrad, Bulgarie
Adresse de correspondance et de retour: Entreprise Zone Peristar, 3 Mebelna Street, 7200 Razgrad, Bulgarie
E-mail: info@terra-ross.com
Téléphone: +49 177 159 2737

Veuillez indiquer le numéro de commande et le numéro de suivi du transporteur concerné afin que Terra Ross puisse identifier et traiter efficacement votre demande.